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QM BESCHWERDE UNTERNEHMEN
Beschwerden gehören zum Alltag. Sie werden oft als unangenehm erlebt: von denjenigen, die sie äußern und denen, an die sie gerichtet sind.
Genauso oft wird die positive Seite von Beschwerden übersehen, denn wer Unzufriedenheit äußert zeigt Zutrauen in die Möglichkeit, ihr abzuhelfen, wird im Sinne einer Änderung aktiv, anstatt zu resignieren oder die Einrichtung zu wechseln, zeigt, wo Verbesserungen möglich oder erforderlich sind. Das heißt, wo Beschwerden geäußert werden, sind sie zu aktiver Kundenbindung nutzbar. Deshalb sollte jede geäußerte Beschwerde begrüßt werden. In dem Sinne können Sie Bewschwerden auch als einen Indikator für Handlungsbedarf begreifen.
Um in Ihrem Unternehemn den Umgang mit Beschwerden fruchtbar zu machen, bieten wir Ihnen die Entwicklung und Umsetzung eines umfassenden Beschwerdenmanagements an:
• Wir erarbeiten mit Ihnen ein Konzept, wie Sie passend zu Ihrem Leitbild und ihren Grundsätzen Beschwerden in Ihrem Haus behandelt wissen wollen.
• Wir analysieren typische Beschwerdesituationen, so wie sie bei Ihnen vorkommen, und Anforderungen an den Umgang damit, so wie er für Ihre Einrichtung passt.
• Wir entwickeln einen Ablauf im Umgang mit Beschwerden für Ihr Haus, so dass Sie für verbindliche und transparente Informationswege, Dokumentation, Konsequenzen und mittelfristige Überprüfung sorgen können.
• Wir führen eine interne Schulung durch, damit Sie und Ihre Mitarbeiter vor Beschwerdesituationen nicht zurückzuschrecken, sie nicht vermeiden, bagatellisieren oder abwehren, sondern Beschwerden als verlässliche Informationen zu Verbesserungsmöglichkeiten begrüßen und nutzen.
